پرده اول: مشتری همیشه حق است، کارمند همیشه مقصر  

همه چیز از این شعار شروع شد. کلیتون کریستنسن، استاد فقید هاروارد، سال‌ها قبل در نظریه‌ی «نوآوری مخرب» نشان داد مشتریِ وفادار در واقع دشمن نوآوری است. او به محصولاتی که مشتری دوست دارد وفادار می‌ماند و شرکت را از دیدن چیزهای تازه کور می‌کند.  

 اما این را که به مدیران نگویید. برای آنها «مشتری همیشه حق است» یعنی «کارمند همیشه مقصر است». مشتری فحش می‌دهد؟ کارمند باید تحمل کند. مشتری مطالبه‌ی غیرمنطقی دارد؟ کارمند باید اجرا کند. نتیجه‌اش فرسودگی، خاموشی، و سکوت است. و سکوت کارگر، گران‌ترین هزینه‌ای است که شرکت می‌پردازد.  

  پرده دوم: ارتباطات مهم‌تر از دانش است، یا بهانه‌ای برای باندبازی؟  

این شعار در ظاهر به نفع کارمند است. «برو بیرون ببین، شبکه ارتباطی بساز». اما لی لیو از دانشگاه اکستر و همکارانش تحقیقی روی سرمربیان بسکتبال آمریکا انجام دادند و نتیجه‌ی عجیبی گرفتند.  

 آنهایی که زیر دست یک مربی ستاره کار کرده بودند، دو لبه داشتند. اگر نتیجه نمی‌گرفتند، تقصیر خودشان بود. اگر نتیجه می‌گرفتند، می‌گفتند «از آن مربی یاد گرفته». نه شکست مال خودشان بود، نه موفقیت. مدیران این را بلدند: از ارتباطات به عنوان طناب دار استفاده کنند. وقتی نتیجه نگرفتی می‌گویند «نکبت فلان آدم را داشت»، وقتی نتیجه گرفتی می‌گویند «از ما یاد گرفته».  

  پرده سوم: اجازه نگیر، طلب بخشش کن؛ تا اولین خط قرمز  

  این شعار ظاهراً انقلابی است. سرعت عمل، جسارت، تصمیم‌گیری بدون بروکراسی. اما در عمل فقط یک گروه می‌توانند بدون اجازه عمل کنند: مدیران. کارمند اگر از این شعار تبعیت کند، تا اولین قدم اشتباه طلب بخشش کرده است.  

بخشش برای مدیران است، نه برای کارگران. آنها اگر از خط قرمز عبور کنند، نه بخششی در کار است، نه جلسه‌ای. پرونده‌شان می‌رود روی میز منابع انسانی و بعد هم می‌روند بیرون. این شعار، مثل یک چراغ سبز دروغین، کارمند را به وسط چهارراه می‌فرستد و بعد ماشین‌ها را ول می‌کند.  

 پرده چهارم: مشکل نیاور، راه‌حل بیاور؛ و آتش خاموش ماند  

 بدترین و آخرین شعار همین است. الکساندر رامنی و مایکل اولریش از دانشگاه یوتا، همراه دانیل نیوتن از دانشگاه آیووا، چهار سال پیشنهادهای کارکنان یک شرکت راه‌آهن را بررسی کردند. نتیجه؟ مدیران به مشکلات فوری و خطرناک بی‌اعتنا بودند اگر پیشنهاددهنده راه‌حل نداشت.  

 نیوتن می‌گوید: «اگر ساختمان آتش گرفته، حتی اگر راه خاموش کردنش را نمی‌دانی، باید بگویی.»  

  اما مدیران نگفته‌اند. آنها گفتند «مشکل نیاور، راه‌حل بیاور» و کارگران یاد گرفتند سکوت کنند. آتش آرام آرام زیر خاکستر نشست. یک روز شرکت سوخت. مدیر رفت شرکت بعدی و همان شعار را داد. کارگر بیکار شده رفت خانه‌اش نشست.  

استثنا بر هر قاعده  

 «هر قاعده‌ای استثنا دارد.» کاش مدیران هم این را یاد بگیرند. کاش بدانند شعارها چاقو هستند. بعضی وقت‌ها نان می‌برند، بعضی وقت‌ها انگشت.  

 اما تا آن روز، کارگران می‌دانند: وقتی بالا ژست می‌گیرد، پایین هزینه می‌دهد. این تنها قاعده‌ای است که استثنا ندارد.